Automatisation, data, ou encore prospection digitale, autant de termes qui reviennent au quotidien chez les éditeurs de logiciels, et pour cause. Une récente étude Alliancy et AWE donnent la parole aux différents experts du marché qui n’ont pas hésité à dévoiler leurs stratégies pour rentrer pleinement dans l’ère du cloud, de la data et du SaaS. Parmi eux, Béatrice Piquer, CMO de Talentia Software, éditeur de solutions de digitalisation des fonctions RH et finance pour les ETI.
Ces dernières années, le cloud a profondément bouleversé la vision des éditeurs de logiciels. Que ce soit dans une approche business ou dans leur manière de consommer le numérique, la part du budget des entreprises consacrée au cloud a été multiplié par 2 depuis 2017, tandis que le modèle du SaaS est devenu l’incontournable tête de gondole chez les éditeurs, selon l’étude Alliancy et AWE. Selon le 13ème baromètre des prestataires du cloud computing du cabinet Markess by Exaegis, le marché du cloud a affiché une croissance de 20% sur l’année 2019.
De profondes évolutions des fonctions marketing et commerciales
Une formidable opportunité pour les éditeurs de logiciels qui se doivent de repenser leur modèle économique et leur organisation pour en profiter pleinement. Cette profonde transformation a conduit à une mutation profonde des fonctions marketing et commerciales. Dans l’entreprise, des actions à mettre en place sont nécessaires pour éviter les déconvenues.
En premier lieu, changer son approche client et l’orienter « besoins ». Pour Béatrice Piquer : « La première tendance de fond repose sur une approche marketing très pragmatique qui consiste à se renseigner auprès de nos clients sur leurs problématiques. À quel besoin répondons-nous ? À quel moment ce besoin va-t-il s’exprimer ? Comment notre solution peut-elle y répondre ? La roadmap n’est désormais plus construite par l’éditeur mais en mode focus group en lien avec les clients et le product management pour travailler ensemble à la résolution des problèmes identifiés ».
L’expérience utilisateur au cœur de la relation client
Mais le travail ne s’arrête pas là, il s’agit d’apprendre à mieux accompagner son client. « C’est une priorité pour notre entreprise. Chaque département est impliqué dans la satisfaction de nos clients. Comme tout éditeur SaaS, la satisfaction et l’usage des solutions sont clés et nous avons mis en place une équipe CSM (Customer Success Management) dédiée à l’accompagnement de nos clients. Au-delà de la technologie, l’expérience utilisateur est fondamentale. Elle passe par la relation créée avec l’éditeur d’un bout à l’autre de la chaine de valeur (depuis l’entrée en relation en passant par la facturation, le recouvrement jusqu’au support et la gestion de la fin de vie), le service reçu, l’accompagnement et la simplicité d’usage des solutions. Les cycles sont de plus en plus courts ; il faut continuellement se mettre en mode test and learn pour se réinventer. » confie Béatrice Piquer.
