Groupe Pénélope, l’ADN révélé par la crise sanitaire

15 June 2021

Depuis 50 ans, le Groupe Pénélope, acteur incontournable des métiers de l’accueil visiteurs et téléphonique, de l’accueil événementiel et du marketing terrain, s’adapte, mute, évolue, au gré des transformations de ses marchés. Christophe Thomas, Président du groupe Pénélope, partage les enseignements qu’il tire de la crise sanitaire.

Depuis sa création en 1971, le Groupe Pénélope s’est imposé comme un acteur incontournable des métiers de l’accueil visiteurs et téléphonique. Vos équipes sont restées mobilisées tout au long de la crise sanitaire. Quelles ont été les principales difficultés auxquelles vous avez été confronté ?

CT : Elles ont été principalement d’ordre opérationnel. Tout a changé, depuis les flux physiques dans les entreprises, induisant des transformations profondes de la nature même des métiers de l’accueil. Il y a eu des fermetures de sites totales ou partielles, à court terme ou à plus longue échéance… Face à ces bouleversements, il faut saluer d’abord la capacité d’adaptation, la fidélité et l’engagement de nos équipes, mais aussi les mesures gouvernementales qui ont contribué à absorber la brutalité de la situation. Au rang des dernières transformations en date, les demandes de nos clients, notamment sur le plan de la vigilance sanitaire. Là encore, l’adaptabilité de nos équipes de terrain a été impressionnante.

Comment expliquez-vous cette capacité d’adaptation du groupe Pénélope ?

CT : Le groupe tire sa résilience de la très grande diversité de ses activités mais aussi de la largeur de son portefeuille clients. L’autre élément clé, c’est la force de nos collaborateurs internes, ceux qui ont dû faire face à des urgences maximales tout en s’appropriant de nouvelles façons de travailler à distance. Nos équipes ont été en tous points remarquables. La stabilité de l’encadrement intermédiaire et supérieur, un très haut niveau d’expertise métier, mais aussi la parfaite connaissance des enjeux de terrain (plus de la moitié des équipes d’encadrement sont issues de la promotion interne) ont constitué autant de facteurs clés de succès. En tant qu’ETI, le très fort sentiment d’appartenance à un groupe a été à mes yeux un élément essentiel. Enfin, il faut souligner la fidélité de nos clients. Certains d’entre eux nous renouvellent leur confiance depuis plus de 30 ans. La très grande majorité d’entre eux ont supporté, à nos côtés, le reste à charge de la rémunération de nos équipes en chômage partiel. C’est une réalité assez formidable dont il faut les remercier.

Cette crise apporte son lot de mutations économiques, sociétales. Quelle vision avez-vous des transformations à venir pour le groupe Pénélope ?

CT : Des mouvements de marché commencent à s’opérer. Nous anticipons des sorties de crise différenciées selon les activités. Sur les animations en magasins à court terme, il est probable que nous assistions à un rebond. Sur les métiers de l’accueil, les demandes de nos clients tendront sans doute vers de l’animation de siège social au sens large du terme. Dans tous les cas de figure, nous pensons que cela ouvrira la voie à un élargissement des missions des chargés d’accueil. Enfin, il semblerait que la primo-externalisation ne se soit pas ralentie car les PME veulent, dans le cadre d’une économie de relance, se recentrer sur leurs cœurs de métier.

Quelle place la digitalisation occupera-t-elle selon vous dans ces transformations ?

CT : Nous y sommes très attentifs et assurons une veille scrupuleuse sur l’innovation dans l’accueil et la gestion des flux en entreprises. Nous avons récemment déployé une borne qui agit comme une assistance numérique à l’accueil physique en partenariat avec une start-up. Par ailleurs, nous accompagnons nos équipes de terrain avec un programme de formation sur des outils ou plateformes digitales, ou encore la gestion des emails entrants.

Que retiendrez-vous de cette année 2020 chaotique ?

CT : Nous avons vécu des moments de vérité qui révèlent l’ADN d’une entreprise. Ce qui a toujours caractérisé Pénélope, c’est l’efficience, la réactivité et le sens du service. Pendant la crise, ces qualités intrinsèques nous ont énormément servi. Je suis frappé par la capacité que nous avons eu en interne, à établir rapidement des diagnostics précis, pour prendre des décisions dans un climat d’incertitude absolue. En travaillant tous main dans la main, nous avons pu nous appuyer sur une intelligence collective, l’expression d’un “instinct métier”, assez proche de l’instinct de survie. La crise nous amène à nous repenser, à nous diversifier plus vite que nous n’avions prévu de le faire, la solidité de la relation que nous entretenons avec nos clients, la confiance réciproque qui nous unit sera le socle de notre diversification et le levier de notre résilience.

Comment accompagner l’hyper croissance et la transformation des entreprises ?