Comment déployer une solution order to cash dans votre ETI ?

L’Order to Cash (O2C ou OTC) concerne le traitement des commandes client jusqu’à la réception de paiement. Il implique en premier lieu les services financiers et l’administration des ventes.

Le processus Order to Cash concerne une activité essentielle de votre activité : la facturation.

Néanmoins, son évolution et son automatisation impactent de nombreuses activités dans votre entreprise.

Pour optimiser complètement l’OTC, la collaboration de différentes fonctions et profils de l’entreprise est indispensable.

Les 2 grands objectifs d’une solution O2C sont l’augmentation de la qualité de la relation client et l’optimisation de la trésorerie.

Dans cette optique, le cycle Order to Cash doit s’intégrer dans la stratégie globale de votre entreprise.

Voici les 12 points clé à prendre en compte pour réussir le déploiement de votre solution OTC.

1. Qualifiez la situation

Comme dans tout projet de migration, il est indispensable de cartographier la situation de départ.

Décrivez le processus existant :

• Lister les processus en place et les logiciels utilisés.
• Cartographier les workflows et le parcours client.
• Lister les services et personnes impliqués.
• Identifier les interactions internes et externes (client, banque…).
• Rassembler la documentation process existante…

Ensuite, identifiez les problèmes à résoudre :

• Quels sont les problèmes les plus fréquents ?
• Quels sont ceux qui sont le plus impactant pour votre activité ?
• Quels sont les retours de vos équipes ?
• Quelles sont les attentes de vos clients ?

2. Déterminez les objectifs du déploiement

Pour déterminer vos objectifs prioritaires, posez-vous ces quelques questions dès le lancement du projet de déploiement :

• Lister les modules indispensables pour automatiser l’O2C.
• Évaluer les coûts et perte de temps générés par votre processus actuel.
• Estimer les coûts du manque de productivité générés par un processus manuel.
• Analyser le coût et le temps de cycle client pour chacune des étapes du processus.
• Identifier les impacts pour votre entreprise.
• Apprécier l’impact des erreurs de facturation sur votre relation client ?
• Juger de la qualité du service client.
• Déterminer le niveau de la satisfaction client.

3. Listez les fonctionnalités attendues

Votre application Order to Cash doit, à terme, au moins comprendre les modules suivants :

• Automatisation du traitement de la gestion des commandes,
• Centralisation et curation des données,
• Gestion et mise à jour des données,
• Gestion du crédit,
• Exécution de la commande,
• Expédition de la commande,
• Facturation client,
• Gestion documentaire,
• Comptes débiteurs,
• Collections de paiement.
• Prise en compte des réglementations et législations pour assurer le bon calcul des taxes,
• Rapprochement comptable,
• Tableaux de bord et les fonctionnalités analytiques…

Fixez-vous des indicateurs de suivis :

• Des KPIs quantitatifs : durée des différentes étapes (“lead time”), taux de commandes en retard, facturations incorrectes, taux de factures impayées, retard de paiement, DSO…
• Des KPIs qualitatifs : augmentation de la satisfaction client, taux d’erreurs, productivité interne, enquête de satisfaction client…

4. Définissez un cahier des charges

La rédaction du cahier des charges est un processus important. Il est le fil rouge et la référence tout au long du déploiement de votre solution OTC.

Un cahier des charges trop détaillé est très long à rédiger et trop lourd à consulter.

Trouvez le juste équilibre en gardant à l’esprit que vous allez choisir un progiciel incluant toutes les fonctionnalités essentielles.

Voici les informations indispensables à préciser :

• Description de l’existant.
• Enjeux pour l’entreprise.
• Objectifs stratégiques.
• Le projet s’inscrit-il dans une stratégie digitale plus globale ?
• Périmètre du projet.
• Liste des modules et des fonctionnalités attendus.
• Workflows existants.
• Workflows désirés, si changement d’organisation.
• Intégration avec vos autres logiciels (ERP, CRM, GED…).
• Définition des KPIs.
• Architecture de vos systèmes d’information.
• Planning et jalons.
• Estimation du budget, cohérent avec l’ampleur du projet et vos ressources (financières et humaines).

5. Assurez-vous de la qualité des données

Décrivez votre écosystème des données. Votre entreprise utilise différents formats d’information qui proviennent de nombreuses sources différentes.

Ces informations doivent être intégrées dans votre solution OTC. Assurez-vous de la fluidité de l’intégration de vos données dans le nouveau logiciel.

Structurez vos données. La première étape repose sur une centralisation des données, idéalement en mode SaaS.

Le succès de l’automatisation de l’Order to Cash dépend également de la pertinence de vos données. La justesse des données et leur mise à jour systématique sont les fondations de votre projet.

La qualité de la base de données détermine votre capacité à produire des analyses avancées et de disposer de KPIs stratégiques.

6. Prenez en compte l’ensemble des acteurs de l’entreprise

L’Order to Cash impacte tous les processus métiers :

• Supply chain. Un problème de mauvaise facturation affecte la gestion des approvisionnements. Vos inventaires se retrouvent rapidement en surplus ou obsolètes.
• Fournisseurs. Un retard de facturation risque d’interrompre tous les processus métier qui nécessitent des dépenses.
• Équipes commerciales. La rédaction d’un contrat est la base de la chaîne de valeur du processus client. Il détermine les prix, les délais et conditions de paiement et tous autres accords commerciaux. C’est le commercial qui négocie les clauses d’un contrat.

Impliquez vos équipes dès le début du processus de déploiement. Plus vous les impliquez en amont et plus grand est leur engagement.

Dès le processus d’implémentation :

• Partagez les objectifs.
• Les avantages pour chacun des métiers.
• Ne négligez pas l’accompagnement de vos équipes.
• Mesurez la satisfaction client

Partagez ensuite le retour d’expérience. Vous continuerez ainsi à contribuer à la motivation de vos équipes à adopter l’outil. Ils remonteront également très souvent des améliorations très constructives.

7. Construisez votre équipe projet

L’équipe projet idéale est composée de représentants des différents métiers et de spécialistes fonctionnels.

Choisissez une équipe pluridisciplinaire. L’équipe projet doit comporter un représentant de chaque métier ou module. Assurez-vous en particulier de la bonne communication entre les activités clés (Finances, commerce, administration des ventes).

Nommez un chef de projet. Idéalement, le chef de projet doit être un spécialiste fonctionnel finance. Il connaît et maîtrise vos workflows et en comprend la dynamique client.

8. N’oubliez pas vos clients

Les outils O2C doivent apporter de la valeur à votre société, à vos collaborateurs, mais aussi et surtout à vos clients.

Impliquez vos clients

L’implémentation d’une solution O2C vise en premier lieu à optimiser l’expérience d’achat.

N’hésitez donc pas à consulter vos clients et à les interroger sur leurs attentes. Ils ne manqueront pas de vous donner des retours constructifs sur leurs besoins et leurs attentes.

Renforcez la qualité de la relation client

Communiquez les bénéfices de la nouvelle solution, particulièrement envers les clients insatisfaits. C’est l’opportunité de recréer le lien et de renforcer l’expérience client.

Une solution d’Order to Cash n’est pas seulement un outil d’optimisation interne. C’est un élément clé de la satisfaction client.

9. Ne négligez pas les aspects de change management

Il est important de nommer un responsable de projet conscient des enjeux de la gestion du changement. C’est l’opportunité d’introduire dans la culture de votre entreprise le concept de la culture du cash.

En outre, un processus d’automatisation Order to Cash impacte également une grande partie des salariés. Expliquez clairement les raisons et les objectifs du changement et le retour sur investissement.

En plus, la communication avec l’ensemble de vos salariés contribue à la diffusion de la culture du cash.

10. Gérez les priorités

Un processus O2C est structurant pour votre entreprise. Ses applications sont multiples et interagissent avec plusieurs services de votre entreprise. Définissez votre roadmap de déploiement par priorité d’impact pour votre activité.

En plus de la centralisation des données, il est préférable de commencer avec les modules qui déterminent les fondamentaux de la relation client, à savoir : la prise de commande et la facturation.

Choisissez les modules à implémenter en priorité, paramétrez chacun des modules et adoptez une approche itérative :

• Mesurez l’impact de chaque module.
• Analysez les “causes profondes” (Root Causes Analysis).
• Mettez en place des solutions curatives.
• Identifiez des solutions préventives.

Pour autant, pour un déploiement rapide et sans accroc, ne négligez pas l’importance d’une interface utilisateur intuitive et simple.

Enfin, privilégiez des solutions qui donnent accès à l’information pour vos clients.

11. Gardez de la flexibilité

Choisissez un progiciel OTC le plus proche de vos besoins. La personnalisation doit rester marginale.

En effet, les processus à intégrer sont nombreux et une bonne solution Order to Cash doit vous simplifier la vie et par définition ne pas ajouter de complexité.

Tranchez systématiquement pour un format générique s’il existe afin d’éviter les développements spécifiques. Vous bénéficiez alors de l’évolution de la roadmap de l’éditeur logiciel.

En dépit de la volonté d’automatiser les tâches chronophages, il existe toujours des situations particulières. Prévoyez, dans votre implémentation, la possibilité de gérer des situations spécifiques.

12. Définissez votre plan d’implémentation

Définissez le planning de déploiement avec précision. Anticipez le temps de contribution des différentes équipes et leur charge de travail.

Il est plus facile de réadapter un planning que de partir sans objectif sur des enjeux aussi importants pour votre entreprise.

Faites un POC, c’est-à-dire, commencez en limitant sur un périmètre limité, mais sur des processus critiques. Définissez précisément en amont les scénarios de test pour vous assurer de couvrir les différentes situations.

Il est plus que probable que votre solution Order to Cash doive s’intégrer avec d’autres outils, en particulier l’ERP. Assurez-vous de l’intégration fluide de ces intégrations futures et anticipez ces évolutions dès le départ dans votre roadmap.

Conclusion sur comment déployer avec succès une solution Order to Cash

La systématisation du processus de facturation contribue rapidement à améliorer votre productivité, à optimiser votre trésorerie et à renforcer la relation client.

Profitez de l’implémentation des processus de l’OTC pour simplifier et optimiser vos workflows.

La mise en place d’un outil d’Order to Cash est également l’opportunité de diffuser la culture du cash dans votre entreprise.